北京政务服务禁语进规范 专家：要“长得好看”，还得“事情办好”

　　“不是说了吗”“去找领导，与我无关”“你不会读汉字吗！ ”……近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见，其中的政务服务禁语引起热议，有网友建议在全国推广。

　　专家表示，征求意见稿对“负面”列表进行了界定，并通过部分不作为和乱作为的方式退出政务服务舞台。 另外，根据个别窗口的不同，也有“脸很漂亮，很为难”的情况。 专家建议，应推动政务服务工作流程更加规范和法治化。

　　北京市计划出台规范

　　这些政务服务用语不能说

　　记者注意到，在征求意见稿中，政务服务综合窗口负责人的禁忌行为和用语特别列举。

　　禁忌用语中说：“我不知道。 请问xxx； 不行； 不明确； 什么，你没看到我很忙吗！ 为什么不干脆说； 我不是说了吗？ 去找领导，我也管不了； 快点，我下班了； 有品牌。 我自己仔细看看再来。 你不会读汉字吗！ ”有损窗户形象的其他术语。

　　禁忌行为包括：“工作时间大声喧哗、喧哗、离岗、串队、空喊、扎堆聊天； 与服务对象吵架，发生纠纷时不能立即反映等； 用一根手指指人或物，靠、抱胸、抵腰、托腮、俯卧、手势幅度太大、捋头发、手指玩耍等小动作； 传递文件时会发生丢失、扔、扔、扔等行为”等。

　　此外，征求意见稿还对政务服务综合窗口负责人提出了首问责任、一告知、限时办结、受理缺额、告知承诺、亮明身份等要求。

　　征求意见稿还提出对综合窗口人员政务服务全过程进行实时监督。 监督方式如下，但不限于此。 公众参与政务服务的“口碑差”、现场巡查、服务对象监督、满意度调查、电子监察。 另外，通过“领奖台”“曝光台”等形式反馈监督情况，进行综合审查，审查结果用于综合窗口人员的业绩评价。

　　专家：“长相漂亮”，“工作容易”

　　发布征求意见稿后，立即在网上引发热议。 有网友表示，建议在全国推广。 也有网友认为，重要的是服务意识，语言还是小事。

　　其实，今年年初正式实施的北京市《政务服务中心现场运行和管理规范》，首次统一规定了窗口人员的仪容、行为、服务用语等。

　　其中提到，在服务过程中，应该使用“老师，女士”等尊称，以及“请，你好，谢谢，对不起，再见”等敬语。 禁止使用“不知道，问xxx吧”“不是说了吗”“有招牌，你自己好好看看再来吧”等不文明用语。中国社会科学院国际法研究所科研处副处长、副研究员孙南翔对记者表示，北京的征求意见稿体现了相关政府对政务服务规范化、标准化、法制化的追求。 另一方面，对政务服务的“负面”清单进行了界定，并以部分随机或随机的方式退出政务服务舞台。 另一方面，也有利于进一步增强政务服务工作者为民服务的理念，满足群众对更好政务服务的期待。

　　“其实，这份征求意见稿也是解决政务服务中“脸不好、事情不好”的痛点和难点。 但记者发现，除此之外，一些政务服务窗口还存在“长得好看、事情不如意”的情况。 ”孙南翔表示，这些问题也需要改善，一方面要改善政务服务存在的不积极态度，另一方面要解决政府部门政务服务效率低下、滞后等情况。

　　孙南翔建议，一方面可以引入数字化等新技术，解决政务服务诉求滞后回应等难点问题。 另一方面，要推进政务服务工作流程更加规范和法治化，着力以人民群众的关切和期盼为标准推进政务服务改革。

　　秒报秒批，一网通办，不见面批准

　　探索政务服务新模式

　　事实上，不仅是北京，记者注意到，企业和大佬反映出突出的“工作难、工作慢”“多头跑、往返跑”等问题，各地纷纷推进政务服务改革，“最多跑一次”“马上网上打一次”“开门见山”

　　2019年，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》对企业和公众进行政务服务绩效评估。 2020年底，市场监管总局发布两个国家标准，即《政务服务评价工作指南》 《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》，对政务服务“好评”有了统一的方向指导和工作规范。

　　此外，在政务服务工作效率、工作水平等方面，各地也在探索不同的做法。 例如，深圳推出政务服务“秒报秒批合一”模式，浙江推行政务服务“一网通办”，江苏推出“见面审批服务”，天津上线最新的“新生儿出生一件”服务

　　日前，国务院办公厅退回印发《关于扩大政务服务“跨省通办”范围进一步提升服务效能的意见》，加快同一事项无差别受理、同一标准处理。