快递保价“花钱买放心”频频变闹心，怎么破解？

　　“双11”前后掀起了新的快递大潮。 为了避免快件丢失、损坏造成的损失，一些消费者在支付快件费用时，会额外购买贵重物品的保修服务。 但《新华视点》记者调查发现，由于多种原因，快递保价屡有“理赔难”问题。 消费者花钱买“放心”，但依然有可能遭遇“外遇”。

　　频繁发生消费纠纷

　　国内快递公司一般按照消费者对快件声明价值的比例收取保证金，这一比例一般在1至2%之间。

　　近年来，快递保价纠纷频发。

　　综合案例和投诉，引起消费者强烈不满的保价争论主要集中在两个方面

　　首先，快件丢失后，消费者很难获得相应的赔偿。

　　9月10日，杭州消费者通过顺丰向客户送去同城20克黄金，以黄金市值担保8000元。 但取了一个多小时后，接到顺丰方面的电话，告知钱不见了，愿意赔偿2000元。 “送20克钱只赔2000元”迅速引发网络热议。 随后，顺丰称这是“误会”，意在让驾乘人员根据公司理赔方案向用户补偿2000元，并按8000元保证金全额赔偿。

　　9月23日，顺丰通过官方微博发表声明称，针对9月份以来连续的热门事件，将责成专案组调查目前相关流程是否符合客户预期，同时调查事件全过程。

　　记者在裁判文书网上看到，有很多类似的诉讼，比如快递公司认为消费者虚报了快件的价值，不能证明消费者失去了快件的价值，消费者声称的快件价值与第三方机构认定的价值不一致等。

　　其次，快件损坏时的赔偿金额不一致。

　　发生快件损坏时，如何认定损失，消费者和快递公司往往各执一词。

　　记者在某网络投诉平台上看到，一位消费者表示，今年8月通过京东快递邮寄了一台外观功能齐全的笔记本电脑，保价8000元。 接到快递时，发现箱子相撞，屏幕边框被开封，箱子上有二次打包的痕迹。 该消费者表示，沟通后，京东愿意支付1500元，但笔记本电脑维修费远远超过1500元。

　　记者从天津市消协获悉，今年6月，一位消费者在德邦快递上从天津快递音响设备到上海花了150元，选择了保价2000元。 但是，快递送到后，收件人发现音响设备损坏了，不能使用。 该消费者联系客服，要求以保价理赔，但德邦快递表示最多只能赔偿500元。

　　“理赔难”哪里难？

　　11月4日，中国消费者协会邀请中消协律师团律师对消费者强烈的快递领域不公平格式条款进行点评，保价“理赔难”成为人们最关注的问题。记者调查发现，保价纠纷的主要争议如下

　　——企业设定保价上限。

　　不少消费者反映，快递企业将对保额设置上限。 花钱买了保修服务，结果丢了几万元东西最多亏了两三万元，很多消费者无法接受。

　　记者发现，快递企业普遍设有保价上限。 如中通快递保价申报价值上限为3万元，毁损丢失的，按实际价值赔偿损失； 损失价值是指该快递公司结合市场价值和保险公司意见进行评估，低估或者超额保价部分不可赔偿。 申通快递要求保价快件实际价值不超过2万元，快件丢失由快递服务公司在约定保价内按实际损失赔偿。

　　中消协表示，快递公司约定的限额赔偿责任低于快递实际价值的，消费者实际损失得不到补偿，快递公司的赔偿责任减轻，对消费者不公平。

　　——让消费者承担举证责任。

　　保险价格条款往往规定，在理赔时，无论消费者填写的保险价格金额是多少，快递公司都可以要求证明托运物品的实际价值。 如顺丰要求，消费者提交的理赔材料除快递、内外包装照片外，还需要发票、机器制作发票、鉴定证明、支付证明、转账记录等。

　　部分快递公司为了防止利用廉价物品以高保价“诈骗”，规定消费者无法提供相应证明的，快递公司将全额退还保证金，并通过无担保快件进行赔偿。

　　许多消费者认为让消费者承担举证责任是不合理的。 证件、文件、私人物品收藏等许多物品，其价值难以估计。 此外，物品损坏时的损失价值和鉴定证明往往不能由普通消费者提供。

　　——认证过程复杂。

　　一般情况下，赔偿金额由快递公司根据保证金、托运物品实际价值、受损比例、实际损失等因素综合考虑。 这对普通消费者来说太复杂了，博弈环节明显弱势，容易让保价理赔变成“忽悠”、“忽悠”。

　　完善价格体系促进行业发展平稳

　　2021年，我国快递正式进入“千亿件”时代。 随着快递业的迅猛发展，贵重物品运输量也急剧增加，相关消费纠纷呈多发趋势。

　　今年9月以来，在多起保价争议事件曝光后，顺丰、京东等公司相继推出了新的保价体系。 9月29日，京东快递在线进行“全额保修”，称如果快件出现丢失或损坏等异常，京东快递将结合保额和实际损失金额进行全额赔偿。 10月下旬，顺丰发布“新保价服务2.0”，表示此次升级解决了之前赔偿政策不完善等问题。深圳市法律协会公司和公职律师工作委员会副主任、深圳市消费者协会律师团副团长赵杰认为，价格保障历来是整个产业面临的共性问题。 市场一直缺乏公正的第三方。 如果能引入第三方承担价格保证责任，就能很好地避免一些矛盾，防范一些风险，不断促进该项业务的健康发展。

　　中消协在其发布的法律意见中明确，快递企业有义务在接受托运前主动向消费者阐明具体的保价赔偿规则。 如果不清楚，对格式条款的理解发生争议的，应当作出不利于提供格式条款的一方的解释。 快递服务人员还有义务督促消费者保证贵重物品的价格，未履行提醒义务或者因故意、重大过失等原因造成快件丢失、损坏、内件短缺的，快递企业应当加重责任。

　　北京孟真律师事务所律师舒胜来认为，有关部门和快递行业协会应结合市场和消费环境，指导行业形成科学合理的快递保价赔偿体系。 同时，建立与保价条款配套的运行机制，将保价和未保价货物分开运输时，由托运人支付的保价费用用于设立专项赔偿基金，专款专用。 此外，赔偿程序也应更加完善和规范。