“外卖运营人员”让商家更多地了解消费者

                           每日往返广州珠江新城的“外卖运营师”邢紫嫣(右)。

扎着马尾辫，t恤配牛仔裤，戴着防晒衣，骑着小电驴，成了邢紫嫣工作的日常标配。 23岁的邢紫嫣是一名“外卖运营师”，每天往返于广州CBD的珠江新城，工作是推动商家的线上外卖和运营。

　　两年前从广州大学毕业进入某外卖平台前，邢紫嫣几乎没去过珠江新城，不知道这里聚集着广州最多的高级餐饮店。 一开始餐饮店老板拒绝了，现在可以分析外卖数据，协助改善经营状况，邢紫嫣享受到了这种需要的依赖感。 她说，自己仿佛从“食物”变成了专业的“食物”。

　　近年来，我国数字经济不断发展，越来越多的餐饮业开始接触和使用数字化工具，相继上线了外卖服务。 公开数据显示，外卖市场规模已突破6500亿元，以美团外卖为例，2020年，日完成订单量已突破4000万元。 广东省饮食行业协会此前的数据显示，新冠肺炎疫情在一定程度上加速了品质餐厅的数字化进程，目前广州已有半数以上的五星级酒店和八成以上的老字号开始销售。 外卖市场走势良好，越来越多的餐饮从业者趋炎附势、触网，推动餐饮数字化发展。 同时，外卖专业人才的需求也越来越大，“外卖运营师”应运而生，这个曾经让外界感到神秘的职业也逐渐被大众所认识和理解。

　　“其实，很难。 ”邢紫嫣说，有很多朋友对她的工作有误会，她觉得每天购物，吃吃喝玩，很轻松。 但邢紫嫣手头管理着珠江新城近200家餐饮店，每天的工作都很忙。 她分析说，每个商圈都不一样，午饭和晚饭的客流量也不一样，那里有很多学问，部都是自己“跑”出来的。

　　一开始，邢紫嫣频吃的是“闭门羹”。 因为专业知识不扎实，也没有人脉，所以很多上司都不想和她说话。 “珠江新城与其他地方最大的不同在于，在餐厅很难见到老板。 ”邢紫嫣说，有一段时间，她几乎每天都在门口守护。 是为了“蹲在店主身上”。 “CBD的餐饮店老板不是拖拖拉拉的家庭就可以了，需要用扎实的专业运营知识说服他们，告诉他们外卖对他们有帮助。”

　　调整心态，邢紫嫣把工作重点放在已经入住的老商铺上，通过走访和运营进行推广，与老板们建立了一定的客源关系。 在业内获得一定声誉后，老商家逐渐开始向邢紫嫣介绍新商家。

　　给商家签字只是网上销售的第一步，更大的课题是后续的运营。 邢紫嫣说，作为外卖运营师，一定要密切关注餐厅外卖出品情况。 商家的食材质量是否过关，包装是否严格，服务态度如何，哪怕一丝不苟，都会直接影响商家的订单。 遇到订单转化率不太高的商家，需要重新制作外卖餐单。 另外，从网上商店的装修到宣传推广，都要帮助商家优化、反馈。在新冠肺炎流行期间，珠江新城的一家商家开始打包。 当时卖的菜比较贵，外带的客人基本上是常客。 邢紫嫣了解情况后，建议店里推出招牌菜“炒牛肉”做单人套餐。 主食配米饭和蔬菜，控制成本。 商家的外卖月销售一下子从近300件上升到1200件左右。

　　在办公楼内的一家餐厅，餐厅负责人打开网上店铺的数据对邢紫嫣说：“前不久，我们在平台上发起了新的活动。 没有效果。 是不是有什么地方设置错了？ ”他说。 仔细研究后，邢紫嫣给出了建议。 “可以在不同的时间段，尝试匹配不同的路线和事件； 每周一的订单量是最低的，之后又上升了，说明在经历了周末之后，大家的消费心态有一个恢复的过程……”

　　一位商家直言不讳地说。 “外卖的路太多了，没有人带路，真的很棘手。 多亏了邢紫嫣这样的《外卖运营师》。 ”看到店里赚钱了，邢紫嫣也很自豪。 “我觉得这里所有的店，其实都和我有关。 他们会变得更好，因为有我在。”

　　“外卖运营是一门非常精深的学问，总是与时俱进。 ”邢紫嫣做这项工作需要不断观察市场，考虑是否出现新的范畴，哪种运作方式效果最好。 “这是一个不断学习、反复的过程，在总结经验后，要告诉商家哪种方式效果最好。”

　　两年来，邢紫嫣在一家从来不想外卖的中高档餐厅里外卖，或者帮一家从来没有做过外卖的餐饮店“从零开始”，每月量都超过千个。 她熟悉珠江新城的每个角落，能准确地说出每家餐饮店的在线时间，甚至这些店的前身。

　　邢紫嫣有时会觉得很辛苦。 特别是冬天和夏天。 但她很快就用职业魅力说服了自己。 上班时间可以在外面自由地“购物”，中途买奶茶，和别人说话。 这可能是她最大的收获和喜悦。

　　人们了解餐饮行业的渠道变多了。 他们通过各种平台，找自己没去过的店，看别人的评价，自己尝试。 邢紫嫣表示，这些平台的工作岗位，都是新的机遇点。

　　如今，点“外卖”已经成了一种越来越依赖的生活方式，不仅是餐饮业，现实中连买菜、日用品、母婴类产品，都能想象得到。 在外卖数据上，企业总能捕捉到消费偏好的细微变化，及时改善自身经营战略。

　　这几天，邢紫嫣因为脚趾骨折不能出去工作，但她的电话和手机信息几乎停不下来。 她说，这种状态一年365天都是如此，压力比做电子商务要大得多。 “电子商务的物品每隔几天就会送到。 发货立即配送。 也就是说，商家面临的各种问题具有及时性，需要迅速解决。”“外卖运营人员”这一新职业的出现，标志着外卖运营逐渐走向专业化，这也为当地生活服务领域释放了更多的就业机会。 记者在招聘平台上看到，北上广深等一线城市，与“外卖运营”相关的单位需求量较大，而且很多单位月薪都超过万元，除了传统餐饮从业人员外，还有很多应届毕业生、退伍军人、农民工、残疾人等被称为“外卖运营师” 据《2020年中国外卖产业发展大数据报告》统计，2015年~2019年，中国餐饮外卖行业市场规模快速上升，行业年均复合增长率达45.46%。 业内专家认为，外卖产业的发展趋势已形成人才虹吸效应。

　　2020年5月，美团培训、美团新餐饮研究院联合人力资源和社会保障部教育培训中心推出了“外卖运营人才培养项目”，让“外卖运营人员”这一新职业更系统化，更好地为广大餐饮店服务。 培训针对业务理解、产品研发、平台运营、用户运营、数据分析5大核心能力分别开设课程，课程考核合格的学员均获得人力资源和社会保障部教育培训中心与美团联合颁发的证书。 这也是业界首个由政府机构背书的外卖运营师项目。